この度、苦情・事故が二件発生いたしましたのでここに個人情報を伏せたうえで公開させていただきます。

1件目：担当介護支援専門員の交代希望

【内容と申出人の希望】
　A様の娘氏(以下B氏)よりケアマネ交代希望あったと連絡あり。
　B氏へ連絡。「息子と同い年でいい方だが、ケアマネ経験が少なく、相談時のアドバイス等に不安を感じた。Aもこれからどうなっていくかわからない状態で、こちらからアクションを起こさないと対応してもらえなかった。」と。当事業所で担当交代可能な旨伝えるも、別事業所のC氏を希望される。

【処理経過】
　C氏に確認、引き継ぎの情報提供を行なう。後日、担当交代の担当者会議も兼ねて引継ぎを行なう。

【結果と原因分析】
　C氏に担当交代する。

　原因としては、家族の不安な気持ちや聞いてほしい事に寄り添えていない事や、していても足りていない、取りこぼしがあった事が考えられる。A様への対応に集中できていたとしても、その他が疎かになっていたのかもしれない。周囲にも、もっと気を配る必要があった。細かいことを忘れている事もあるので注意が必要である。
　A様から直接お話があったわけではなく間接的にB氏からお申し出があったことから、もう少し輪の中に入って対応していればよかったのかもしれない。

 

2件目：担当介護支援専門員の交代希望

【内容と申出人の希望】
　D氏(御本人の配偶者)より連絡ありE事業所のF氏に担当介護支援専門員を交代してほしいとの申し出がある。
　翌日、E事業所のF氏より連絡があり、交代希望の理由は、①ショートステイや施設入所のことを相談したがうまく行かなかった　②今後E事業所にお世話になるから　の二点であった。
　

【処理経過】
　F氏に確認、引き継ぎを受けることは困難であり、G事業所のH氏に今回の件を報告、新たに担当していただくことに同意を得た、と聞き取る。
　当事業所よりG事業所のH氏に情報提供と引き継ぎを実施。

【結果と原因分析】
　H氏に担当交代する。

　まだ短い担当期間ではあったが、お悩みやご希望をお聞きする事や雑談話など、信頼関係を築けていると感じていた。しかし最後までD氏より直接ご不満ごとの訴えを聞くことはできなかったため、十分な信頼関係を築けているとは言えない状態であったと考える。今後は今の関係に慢心せずに、より良い関係性を築けるようにしていく必要があると考える。